飲食店なら食べログとGoogle口コミ。美容院ならホットペッパービューティーとGoogle口コミ。多くの店舗が複数の口コミサイトで口コミを受け取っている。
各サイトを個別にチェックし、個別に返信するのは非効率だ。複数の口コミサイトを効率的に管理する方法を解説する。
口コミが分散する問題
問題1：確認漏れが起きる
3つのプラットフォームを毎日チェックするのは手間がかかり、確認漏れが起きやすい。
問題2：返信のトーンがバラつく
プラットフォームごとに異なるスタッフが対応すると、返信のトーンやブランドイメージにバラつきが出る。
問題3：全体像が見えない
各サイトの口コミを個別に見ていると、店舗全体の口コミ傾向が見えにくい。
横断管理の3つのアプローチ
アプローチ1：手動管理（コスト低・手間大）
各サイトを毎朝チェックし、スプレッドシートで記録する。
管理スプレッドシートの項目：
| 日付 | サイト | 星 | 内容要約 | 返信済み | 返信日 |
|---|
メリット：コストゼロ デメリット：毎日の手間が大きい
アプローチ2：通知の一元化（コスト低・手間中）
各サイトの通知を一つのメールアドレスやSlackチャンネルに集約する。
設定方法：
- GBPの通知メールを設定
- 食べログの通知メールを設定
- ホットペッパーの通知メールを設定
- 全て同じメールアドレス（またはSlackチャンネル）に届くようにする
メリット：一つの場所で確認できる デメリット：返信は各サイトで行う必要がある
アプローチ3：口コミ管理ツールの導入（コスト中〜高・手間小）
複数サイトの口コミを一元管理するツールを使う。
機能：
- 全サイトの口コミを一つのダッシュボードで表示
- ダッシュボードから直接返信
- 口コミの分析・レポート
- アラート設定
費用目安：月5,000円〜50,000円
プラットフォーム別の管理ポイント
Google口コミ
- 最優先で管理する（無料、MEOに直結）
- GBPアプリで通知をオンにする
- 全ての口コミに返信する
食べログ
- 有料プランでないと返信できない場合がある
- 口コミの確認は無料でできる
- 食べログ独自の評価アルゴリズムに注意
ホットペッパービューティー
- 予約と口コミが連動している
- 施術後に自動で口コミ依頼メールが送られる
- スタイリスト別の口コミ管理が必要
じゃらん・楽天トラベル（ホテル）
- 予約経由の口コミのため信頼性が高い
- 返信は管理画面から行う
- OTAごとに返信フォーマットが異なる
横断管理の運用ルール
ルール1：返信のトーンを統一する
プラットフォームが変わっても、店舗のブランドイメージは一つ。トーンガイドラインを作成し、全プラットフォームで統一する。
ルール2：返信の優先順位を決める
| 優先度 | 条件 |
|---|---|
| 最優先 | Google口コミの低評価 |
| 高 | 全サイトの低評価 |
| 中 | Google口コミの高評価 |
| 通常 | その他のサイトの高評価 |
ルール3：月次で横断レポートを作成する
全サイトの口コミ件数、平均評価、トピックを一つのレポートにまとめる。
| 指標 | 食べログ | HP | 合計 | |
|---|---|---|---|---|
| 新規口コミ数 | ||||
| 平均評価 | ||||
| 返信率 | ||||
| 主な不満 |
ルール4：口コミの依頼はGoogleに誘導する
複数のサイトで口コミを増やすのは大変。口コミの依頼はGoogleに集中させる。Googleは無料で運用でき、MEOに直結するため、最もROIが高い。
まずはGoogle口コミの返信を効率化する
複数サイトの口コミ管理で最も時間がかかるのは返信の作成。まずGoogle口コミの返信を効率化することで、他のサイトにも時間を割けるようになる。
クチコミAIを使えば、Googleマップ上で口コミの横に表示されるボタンを押すだけで返信文が生成される。1件30秒で返信が完成。月5件まで無料。