口コミ対応マニュアルの作り方｜社内用テンプレートと運用ルール

「口コミの返信、誰がやるの？」「どう返信すればいい？」「低評価の口コミはどうする？」——口コミ対応のルールが決まっていないと、対応が属人化し、品質にバラつきが出る。

口コミ対応マニュアルを作ることで、誰が対応しても一定品質の返信ができるようになる。この記事では、すぐに使えるマニュアルのテンプレートと運用ルールを解説する。

マニュアルに含めるべき5つの項目

項目1：担当者と権限

ポイント：

• 低評価の返信は必ず上位者の確認を入れる
• 炎上リスクがある場合のエスカレーション先を明確にする

項目2：返信のトーンガイドライン

全店舗で統一すべき基本ルール。

項目3：返信テンプレート

高評価（星4-5）テンプレート

○○様

[口コミの内容に触れた一文]
スタッフ一同、大変嬉しく思います。

[次回の提案 or 再来店の歓迎]

○○店 [担当者名]

中間評価（星3）テンプレート

○○様

ご来店いただきありがとうございます。
[口コミの指摘に触れた一文]

[具体的な改善アクション]
ご不明な点がございましたら、お気軽に
お問い合わせください。

○○店 [店長名]

低評価（星1-2）テンプレート

○○様

ご来店いただきありがとうございます。
[口コミの不満に触れた一文]
ご不快な思いをさせてしまい、深くお詫び申し上げます。

[具体的な改善策 or 個別対応への誘導]

TEL: xxx-xxxx-xxxx
○○店 店長[名前]

項目4：エスカレーション基準

以下に該当する口コミは、店舗での対応を止め、本部にエスカレーションする。

項目5：運用ルール

マニュアルの全体構成テンプレート

以下の構成でマニュアルを作成する。

口コミ対応マニュアル

1. 目的
   - 口コミ対応の品質統一
   - ブランドイメージの維持

2. 担当者・権限
   - 役割分担表
   - エスカレーションフロー

3. 返信ルール
   - トーンガイドライン
   - 禁止事項
   - 返信期限

4. 返信テンプレート
   - 高評価用
   - 中間評価用
   - 低評価用
   - 業種特有のパターン別

5. エスカレーション基準
   - 該当ケースと連絡先

6. 口コミを増やす施策
   - QRコード設置場所
   - 声かけのタイミングと例文

7. 月次レポート
   - 記録する指標
   - レポートフォーマット

8. 改訂履歴

マニュアル運用のコツ

コツ1：A4で2枚以内にまとめる

マニュアルが長すぎると誰も読まない。テンプレートとエスカレーション基準はA4で2枚以内に収める。詳細な説明は別紙にする。

コツ2：実例を入れる

「こういう口コミには、こう返信する」という実例があると、新人スタッフでも迷わず対応できる。

コツ3：定期的に見直す

口コミのトレンドは変わる。四半期に1回、新しいパターンの口コミが増えていないか確認し、テンプレートを更新する。

コツ4：研修で共有する

マニュアルを作っても共有しなければ意味がない。新人研修の一項目として口コミ対応を組み込む。

返信の効率化でマニュアル運用を楽にする

マニュアルがあっても、テンプレートのコピペでは口コミの内容に合わない返信になる。口コミの内容を読み取り、テンプレートに沿いながら個別の返信を作る必要がある。

クチコミAIを使えば、口コミの内容と星の数に応じた返信が30秒で自動生成される。マニュアルのトーンガイドラインに沿った返信が作れるので、マニュアル運用の負担が大幅に減る。月5件まで無料。

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