口コミに返信することは大切だ。しかし「返信すればいい」というわけではない。間違った返信は、返信しないより悪い結果を招く。
この記事では、口コミ返信でやってはいけないNG例を12パターン紹介する。自店の返信に当てはまるものがないか、チェックしてほしい。
NG1：コピペ返信
NG例
ありがとうございます。またのお越しをお待ちしております。
すべての口コミにこの同じ文面を返信しているケース。
なぜNGか
- 閲覧者が「この店は口コミを読んでいない」と判断する
- 口コミ投稿者が「流れ作業で返されている」と感じる
- Googleがテンプレートの重複を検知し、評価が下がる可能性
改善
口コミの内容に1つでも具体的に触れる。「○○を気に入っていただけて嬉しいです」「△△のご意見、参考にいたします」。
NG2：感情的な反論
NG例
お客様のおっしゃることは事実と異なります。
当店では十分な説明を行っております。
なぜNGか
- 閲覧者は「この店は客と喧嘩する」と認識する
- 事実がどうであれ、公開の場での反論は店の印象を悪くする
- 他の不満を持つ顧客が「書いても否定される」と感じ、直接クレームを言わなくなる（サイレント離脱）
改善
まず謝罪し、詳細は個別対応に誘導する。「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。詳しいお話をお伺いしたく、お電話いただけますでしょうか」。
NG3：個人情報を含む返信
NG例
○○様、先日の△△の治療、お疲れ様でした。
次回の予約は□月□日ですね。
なぜNGか
- 個人情報保護法違反のリスク
- 来店日時、購入商品、治療内容、成績、契約内容は全てNG
- 口コミ投稿者が自ら書いている情報でも、店側が追認するとプライバシー侵害になる
改善
口コミ投稿者が具体的な情報を書いていても、返信では一般的な表現にとどめる。
NG4：言い訳
NG例
人手不足のため対応が遅れました。
ご理解いただけますと幸いです。
なぜNGか
- 顧客は店の事情に興味がない
- 「人手不足」は多くの店舗が抱える問題で、差別化にならない
- 「ご理解ください」は「お前が我慢しろ」に聞こえる
改善
理由ではなく、改善策を伝える。「お待たせしてしまい申し訳ございません。現在、予約制の導入を進めております」。
NG5：過度な自己PR
NG例
ありがとうございます！当店は創業30年、
地域No.1の実績で、厳選素材を使用した
最高品質のサービスを提供しております！
ぜひ当店のホームページもご覧ください！
なぜNGか
- 口コミへの返信は「対話」であり「広告」ではない
- 閲覧者に「この店は宣伝しか考えていない」という印象を与える
- 「地域No.1」「最高品質」は景品表示法上もリスクがある
改善
PRは控えめに。「ありがとうございます。○○を気に入っていただけて嬉しいです。次回は△△もおすすめですので、ぜひお試しください」。
NG6：放置
NG例
（返信なし）
なぜNGか
- 特にネガティブ口コミの放置は「この店はクレームを無視する」という印象を与える
- 返信がない口コミが並ぶと、プロフィール全体の信頼性が下がる
- MEOの評価にも悪影響
改善
全口コミに返信する。時間がない場合はAIツールを活用して効率化する。
NG7：テンプレ感のある長文
NG例
○○様
この度は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。
お客様にご満足いただけたことをスタッフ一同
大変嬉しく思っております。
当店ではお客様一人ひとりに寄り添ったサービスを
心がけております。今後ともお客様のご期待に
お応えできますよう精一杯努めてまいりますので
引き続きよろしくお願いいたします。
○○店 スタッフ一同
なぜNGか
- 丁寧すぎてかえって不自然
- 口コミの具体的な内容に触れていない
- 明らかにテンプレートだと分かる
改善
短くても口コミの内容に触れた返信の方が好印象。
NG8：星の数への言及
NG例
星5をいただきありがとうございます！
なぜNGか
- 星の数を気にしている印象を与える
- 閲覧者に「この店は星の数だけを気にしている」と思われる
改善
星の数ではなく、口コミの内容に言及する。
NG9：他店の批判
NG例
他店と比べてお選びいただきありがとうございます。
近隣の○○店とは違い、当店では...
なぜNGか
- 他店への批判は品格を疑われる
- 名指しでなくても「他店と違い」という比較表現は避ける
改善
自店の強みだけを伝える。他店との比較は不要。
NG10：絵文字・顔文字の多用
NG例
ありがとうございます😊✨🎉
とっても嬉しいです💕
また来てくださいね〜😆👋
なぜNGか
- ビジネスとしての信頼感が損なわれる
- 特にBtoBや医療、法律などの業種では不適切
改善
業種に合ったトーンを保つ。カジュアルな飲食店でも絵文字は1つまでが目安。
NG11：返信が遅すぎる
NG例
6ヶ月前の口コミに突然返信する。
なぜNGか
- 「今まで見ていなかったのか」という印象
- 口コミ投稿者はもう店のことを忘れている可能性が高い
改善
古い口コミにも返信した方がいいが、直近のものから優先的に返信する。
NG12：AIで生成した返信をそのまま送信
NG例
AIが生成した汎用的な返信をそのまま使い、店名やスタッフ名の誤りがあるケース。
なぜNGか
- AIの出力をそのまま使うと「この店はAIに任せきりだ」と見抜かれる
- 店名の間違い、存在しないメニューへの言及など、致命的なミスが起きる
改善
AIで下書きを生成し、確認・修正してから送信する。スタッフ名、メニュー名、店舗の特徴を自分で追加する。
正しい返信の3原則
- 口コミの内容に具体的に触れる（コピペ感をなくす）
- 短くても誠実に（長文テンプレより短い本音）
- 改善策を示す（言い訳ではなくアクション）
口コミ返信を効率化しながら品質を保つ
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