口コミを読んでも、そのまま離脱してしまうユーザーは多い。「良さそうだな」と思っても、予約方法がわからなかったり、最後の一押しがなかったりすると、来店につながらない。
口コミを読んだユーザーを「気になる」から「予約する」に変えるための導線設計を解説する。
口コミから予約までの導線
ユーザーの行動フロー：
検索 → GBP表示 → 口コミを読む → 「良さそう」
→ 予約方法を探す → 予約する → 来店
この導線のどこで離脱が起きているかを把握し、離脱を防ぐ施策を打つ。
離脱ポイントと対策
離脱ポイント1：口コミを読んだ後に「もう少し情報が欲しい」
対策：GBPの情報を充実させる
- メニューと価格を登録する
- 写真を充実させる（最低10枚）
- 説明文で強みを伝える
- Q&Aでよくある質問に回答する
離脱ポイント2：予約方法がわからない
対策：予約導線を明確にする
- GBPに予約リンクを設定する
- 電話番号を正しく登録する
- ウェブサイトに予約ページへのリンクを設置する
- 「予約方法」をQ&Aに登録する
離脱ポイント3：「今度行こう」で忘れる
対策：即時のアクションを促す
- GBP投稿で期間限定メニューをアピールする
- 口コミ返信で「またのご来店をお待ちしています」と伝える
- 営業時間をわかりやすく表示する
GBPの予約導線を最適化する
設定1：予約リンクを追加する
GBPダッシュボードで予約リンクを設定できる。自社の予約ページやホットペッパーの予約ページなど、外部の予約サービスのURLを登録する。
設定2：電話番号を目立たせる
GBPに正しい電話番号を登録し、営業時間中は電話に出られる体制を作る。GBPインサイトで電話のタップ数を確認し、電話予約の件数を把握する。
設定3：メッセージ機能を有効にする
GBPのメッセージ機能を有効にすると、ユーザーがGBPから直接メッセージを送れるようになる。電話が苦手なユーザーの予約導線になる。
設定4：ウェブサイトリンクを最適化する
GBPのウェブサイトリンクを、トップページではなく予約ページに直接設定する。ユーザーが予約ページに到達するまでのクリック数を減らす。
口コミ返信で来店を促す
口コミへの返信は、投稿者だけでなく閲覧者へのメッセージでもある。返信の中に来店を促す要素を入れる。
テクニック1：次回のおすすめを提案する
○○様、ご来店ありがとうございます。
パスタを気に入っていただけて嬉しいです。
次回はぜひ当店自慢の窯焼きピザもお試しください。
テクニック2：季節限定メニューに触れる
○○様、ありがとうございます。
来月から夏季限定の冷製パスタが始まりますので、
ぜひまたお越しください。
テクニック3：予約方法を案内する
○○様、ご来店ありがとうございます。
次回はお電話またはウェブサイトからご予約いただけますと
お待たせせずにご案内できます。
口コミの質が予約率に影響する
具体的な口コミが予約を生む
「美味しかった」より「ランチのパスタセットが1,200円でサラダとドリンク付き、ボリュームもあって大満足」の方が、読んだユーザーの予約意欲を刺激する。
具体的な口コミを増やすために、口コミ依頼時に「お料理やサービスの具体的なご感想をいただけると嬉しいです」と伝える。
写真付きの口コミが来店意欲を高める
写真付きの口コミは、テキストだけの口コミより来店意欲を高める。写真付きの口コミを増やす施策を実施する。
予約率を測定する方法
測定指標
| 指標 | 計算方法 |
|---|---|
| プロフィール閲覧数 | GBPインサイト |
| アクション数（電話+ルート+Web） | GBPインサイト |
| アクション率 | アクション数 ÷ 閲覧数 |
| 予約転換率 | 実際の予約数 ÷ アクション数 |
改善サイクル
- 月次でアクション率を測定
- 低い指標を特定
- 該当する離脱ポイントの対策を実施
- 翌月の指標で効果を確認
口コミ返信を効率化して予約対応に集中する
口コミ返信に時間を取られると、予約対応や接客の質が下がる。返信を効率化して、来店体験の向上に時間を使う。
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