「口コミを書いてくれたらドリンク1杯サービス」——このキャンペーン、Googleのガイドラインに違反している可能性がある。
口コミを増やしたい気持ちはわかるが、ガイドラインに違反すると口コミの削除だけでなく、GBPの停止リスクもある。この記事では、ガイドラインに準拠しながら口コミを増やす方法を解説する。
Googleが禁止している口コミの集め方
禁止1：口コミと引き換えに報酬を渡す
Googleのガイドラインでは、口コミの投稿に対して金銭的なインセンティブを提供することを禁止している。
NGの例：
- 口コミを書いたら○○円割引
- 口コミ投稿でドリンク1杯無料
- 口コミの星の数に応じた特典
- 口コミ投稿でポイント付与
禁止2：高評価の口コミだけを依頼する
「星5をつけてください」「良い口コミを書いてください」と誘導することは禁止。口コミの依頼自体は問題ないが、評価の内容を指定してはいけない。
NGの例：
- 「よろしければ星5の口コミをお願いします」
- 「良い口コミを書いていただけたら○○を差し上げます」
- 「星4以下の場合は先にスタッフにお伝えください」
禁止3：スタッフや関係者による自作自演
自社のスタッフ、家族、友人に口コミを書いてもらうことは禁止。利害関係者による口コミはGoogleのフィルターで検知されやすい。
禁止4：口コミ代行業者の利用
口コミの代行投稿を業者に依頼することは明確なガイドライン違反。代行業者の口コミは高確率でフィルタリングされる。
禁止5：一括投稿の依頼
イベントなどで多数の人に同時に口コミを依頼すると、短時間に大量の口コミが投稿されスパムと判定される。
ガイドライン違反のリスク
| リスク | 内容 |
|---|---|
| 口コミの削除 | ガイドライン違反の口コミが削除される |
| フィルタリング強化 | 正当な口コミまでフィルタリングされやすくなる |
| GBPの停止 | 重度の違反ではGBPアカウントが停止される |
| 信頼の失墜 | 自作自演が発覚すると、SNSで炎上するリスクがある |
ガイドラインに準拠した口コミの集め方
方法1：シンプルにお願いする
口コミの依頼自体は禁止されていない。ポイントは「口コミを書いてください」とだけ伝え、評価の内容を指定しないこと。
OKの例：
- 「もしよろしければ、Googleで口コミをいただけると嬉しいです」
- 「ご感想をGoogleの口コミでお聞かせいただけますか」
- 「お気に召していただけましたら、口コミをいただけると励みになります」
方法2：QRコードを設置する
口コミ投稿ページへのQRコードをレジ横やテーブルに設置する。お客様が自発的にスキャンして投稿するため、強制感がない。
方法3：会計時に声をかける
会計時はお客様の満足度が高いタイミング。自然な声かけで口コミを依頼する。
声かけの例：
「本日はありがとうございました。
もしお時間ありましたら、
Googleでご感想いただけると嬉しいです。」
方法4：フォローアップメールで依頼する
予約時にメールアドレスを取得している場合、来店後にフォローアップメールを送り、口コミを依頼する。
メールの例：
件名：先日はご来店ありがとうございました
○○様
先日は○○店をご利用いただきありがとうございました。
お料理やサービスはいかがでしたでしょうか。
もしよろしければ、Googleでご感想をお聞かせください。
[口コミ投稿リンク]
今後もよりよいサービスの提供に努めてまいります。
○○店 店長
方法5：満足度の高いお客様にタイミングよく依頼する
「美味しかった」「また来ます」と言ってくれたお客様に、そのタイミングで口コミを依頼する。満足度が高いお客様ほど、口コミを書いてくれる確率が高い。
グレーゾーンのケースと対応
ケース1：「口コミを書いてくれたお客様に感謝の品を渡す」
口コミ投稿の条件として特典を提供するのはNG。ただし、口コミを書いたかどうかに関係なく全てのお客様に渡す場合はOK。
ケース2：「SNSに投稿してくれたらサービス」
Google口コミではなくSNS投稿に対する特典は、Googleのガイドラインの対象外。ただし、景品表示法などの法律に注意する必要がある。
ケース3：「口コミを書く場所の案内」
口コミ投稿ページのQRコードを見せたり、投稿方法を教えたりすることは問題ない。投稿方法がわからないお客様への案内は推奨される行為。
口コミが増えたら返信を忘れずに
ガイドラインに準拠した方法で口コミが増えたら、返信を忘れずに。返信することで「この店は口コミを大切にしている」という印象が広まり、さらに口コミが集まる好循環が生まれる。
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